Folosind axa atitudine – abilitati generale – abilitati specifice programul Lime propune un parcurs in trei pasi a carui flexibilitate consta in optiunea de a adapta fiecare dintre cele noua module la nivelul de dezvoltare specific fiecarei grupe de pregatire.

	Atitudine Customer Care

    Cursul antreneaza participanţii in activitati care ii provoaca sa priveasca dintr-o noua perspectiva propria atitudine fata de clientii interni si externi, facilitand concluzii si decizii individuale de schimbare.

    Cele trei module pot include programe de invatare experentiala Eagle's Flight Central Europe precum Promises, Promises!™, Excelleron™ si Insightment™.

Module:

1. Interacţiunea client intern – furnizor intern
2. Relaţia organizaţie – client extern
3. Comunicare interpersonala

Participantii vor:

• Identifica probleme în modul de lucru actual şi efectele lor asupra rezultatelor individuale şi ale organizaţiei
• Participa la creşterea încrederii în cadrul echipei si vor explora noi modalitati de lucru
• Invata sa solicite si sa ofere suport furnizorilor interni si persoanelor de decizie, in mod asertiv
• Elimina distorsiunile in transmiterea mesajelor prin lantul de customer care
• Sti sa aleaga cel mai productiv mijloc de comunicare in functie de rezultatul dorit (fata in fata, email sau telefon)
• Invata sa ofere si sa ceara feedback pentru a-si imbunatati rezultatele

sus

	Abilitati Customer Care

    Cursul foloseste sase module de baza in formarea abilitatilor specifice necesare unor activitati prin care clientii pot intelege valoarea produselor si serviciilor atat inainte, cat si dupa vanzare. Modulele specifice sunt tratate in functie de cele doua situatii generale in care se pot afla profesionistii de customer care.

Telephone Skills (abilităti generale)

• Dobandirea unei structuri a conversatiei care sporeste increderea in sine
• Abordarea prietenoasa si castigarea increderii clientului
• Stapanirea tehnicilor de ascultare si folosire a intrebarilor
• Inlocuirea iritatorilor cu formulari pozitive si profesioniste
• Adaptarea raspunsului la stilul de comunicare al clientului
• Identificarea unor noi modalitati de a reactiona in situatii dificile
• Evitarea escaladarii emotiilor negative si contaminarea clientului
• Flexibilitatea de a cauta si prezenta solutii, dincolo de procedurile standard

Face2Face Skills (abilitati generale)

• Folosirea mijloacelor nonverbale care exprima incredere, apreciere si disponibilitate
• Demonstrarea abilităailor de ascultare si intelegere a cerintelor clientului
• Folosirea limbajului pozitiv si adaptarea lui la stilul de comunicare al clientului
• Abordarea proactiva a clientului, fara a-l agresa
• Evitarea propagarii mesajului negativ printre ceilalti clienti
• Gestionarea situatiilor in care clientul cere escaladarea discutiei

sus

	Abilitati Specifice (Module)

4. Complaints Management

• Intelegerea motivelor de nemultumire ale clientului
• Insusirea unor tactici productive cu clientii dificili
• Structurarea etapelor gestionarii unei reclamatii
• Deprinderea unor tehnici de detensionare, convingere si orientare a discutiei catre solutii
• Cautarea soluţiilor in mod creativ
• Identificarea oportunitatilor de a depasi asteptarile clientilor

5. Retention Techniques

• Descoperirea avantajelor si actiunilor necesare pentru mentinerea relatiei cu clientul pe termen lung
• Analiza datelor existente despre client si construirea planului si obiectivelor discutiei
• Dezvoltarea abilitatii de a descoperi motivele reale de nemultumire
• Prezentarea solutiilor adaptate la motivaţia clientului de a ramane fidel
• Initierea actiunilor postretentie orientatate catre depasirea asteptarilor clientilor

6. Lead Generation şi Telesales

• Prospectarea si identificarea oportunitatilor de vanzare
• Captarea atentiei si interesului clientului la inceputul convorbirii
• Descoperirea motivatiei clientului de a cumpara
• Prezentarea beneficiilor
• Initierea contactelor de follow-up dupa trimiterea ofertei

7. Loyalty Approach

• Identificarea oportunitatilor de fidelizare in etapele achizitiei
• Focus pe beneficii emotionale si dezvoltarea atasamentului
• Urmarirea evolutiei nevoilor clientului
• Generarea unor noi nevoi de cumparare

8. Collection

• Analiza datelor si pregatirea argumentelor
• Tehnici de negociere a termenelor si conditiilor de plata
• Stabilirea limitelor si pozitionarea asertiva in relatia cu clientul
• Motivarea clientului sa actioneze pentru rambursarea debitelor

9. Activation

• Informarea clara a clientilor privind conditiile de intrare in sistem
• Asistarea clientilor in parcurgerea pasilor necesari activarii
• Dezvoltarea unei atitudinii proactive pentru implementarea conditiilor contractuale

sus