Telephone Skills

• Dobândirea unei structuri a conversaţiei care sporeşte încrederea în sine
• Abordarea prietenoasă şi câştigarea încrederii clientului
• Stăpânirea tehnicilor de ascultare şi folosire a întrebărilor
• Înlocuirea iritatorilor cu formulări pozitive şi profesioniste
• Adaptarea răspunsului la stilul de comunicare al clientului
• Identificarea unor noi modalităţi de a reacţiona în situaţii dificile
• Evitarea escaladării emoţiilor negative şi contaminarea clientului
• Flexibilitatea de a căuta şi prezenta soluţii, dincolo de procedurile standard

Face2Face Skills

• Folosirea mijloacelor nonverbale care exprimă încredere, apreciere şi disponibilitate
• Demonstrarea abilităţilor de ascultare şi înţelegere a cerinţelor clientului
• Folosirea limbajului pozitiv şi adaptarea lui la stilul de comunicare al clientului
• Abordarea proactivă a clientului, fără a-l agresa
• Evitarea propagării mesajului negativ printre ceilalţi clienţi
• Gestionarea situaţiilor în care clientul cere escaladarea discuţiei

Programul Lime	Atitudine Customer Care
	Abilităţi specifice Customer Care