• Înţelegerea motivelor de nemulţumire ale clientului
• Însuşirea unor tactici productive cu clienţii dificili
• Structurarea etapelor gestionării unei reclamaţii
• Deprinderea unor tehnici de detensionare, convingere şi orientare a discuţiei către soluţii
• Căutarea soluţiilor în mod creativ
• Identificarea oportunităţilor de a depăşi aşteptările clienţilor

2. Retention Techniques

• Descoperirea avantajelor şi acţiunilor necesare pentru menţinerea relaţiei cu clientul pe termen lung
• Analiza datelor existente despre client şi construirea planului şi obiectivelor discuţiei
• Dezvoltarea abilităţii de a descoperi motivele reale de nemulţumire
• Prezentarea soluţiilor adaptate la motivaţia clientului de a rămâne fidel
• Iniţierea acţiunilor postretenţie orientatate către depăşirea aşteptărilor clienţilor

3. Lead Generation şi Telesales

• Prospectarea şi identificarea oportunităţilor de vânzare
• Captarea atenţiei şi interesului clientului la începutul convorbirii
• Descoperirea motivaţiei clientului de a cumpăra
• Prezentarea beneficiilor
• Iniţierea contactelor de follow-up după trimiterea ofertei

4. Loyalty Approach

• Identificarea oportunităţilor de fidelizare în etapele achiziţiei
• Focus pe beneficii emoţionale şi dezvoltarea ataşamentului
• Urmărirea evoluţiei nevoilor clientului
• Generarea unor noi nevoi de cumpărare

5. Collection

• Analiza datelor şi pregătirea argumentelor
• Tehnici de negociere a termenelor şi condiţiilor de plată
• Stabilirea limitelor şi poziţionarea asertivă în relaţia cu clientul
• Motivarea clientului să acţioneze pentru rambursarea debitelor

6. Activation

• Informarea clară a clienţilor privind condiţiile de intrare în sistem
• Asistarea clienţilor în parcurgerea paşilor necesari activării
• Dezvoltarea unei atitudinii proactive pentru implementarea condiţiilor contractuale

Programul Lime	Atitudine Customer Care
	Abilităţi Customer Care